El Housing Ombudsman del Reino Unido recibió 2.600 reclamaciones en 2022. El año pasado recibió más de 7.000. No ha cambiado la ley ni la vivienda ha empeorado a esa velocidad. Lo que ha cambiado es que millones de personas tienen a su disposición una herramienta que redacta reclamaciones formales en segundos.
La misma historia en cifras más grandes: la Oficina de Protección Financiera al Consumidor (CFPB) de EE.UU. experimentó un crecimiento de 5 veces en reclamaciones en el mismo período. Los tribunales judiciales de Brasil han visto un salto similar en peticiones. En Alemania, algunos juzgados de lo social atribuyen directamente a la IA un aumento del 55% en su carga de trabajo en 2025.
El investigador Chris Schmitz de la Universidad de Oxford ha bautizado el fenómeno como «agentic flooding» —inundación agentiva de servicios públicos— y lo documenta en un artículo que se presentará el mes que viene en la conferencia de ética en IA. Su base de datos: 84 casos en 11 jurisdicciones en los que hay evidencia de que la IA ha aumentado la demanda de servicios gubernamentales de forma significativa.
¿Es esto malo? La paradoja que no esperaban los responsables de política
La respuesta intuitiva es que los servicios públicos están siendo desbordados por spam generado por IA, como le ocurrió a los programas de bug bounty en 2025, cuando empresas vieron sus bandejas de entrada inundadas de reportes de baja calidad producidos por LLMs. Pero el hallazgo más importante de Schmitz invierte esa narrativa: la gran mayoría de las nuevas solicitudes son de personas con reclamaciones legítimas que antes no las presentaban.
«La inmensa mayoría de los casos que encontramos son personas con derecho a reclamar algo, reclamando esa cosa,» dijo Schmitz a TechCrunch. El término técnico para lo que la IA está eliminando es carga administrativa: el esfuerzo que disuadía a la gente de ejercer sus derechos porque rellenar formularios, entender la burocracia y escribir la reclamación correcta requería tiempo, conocimiento y energía que muchos no tenían. Una persona que nunca pidió la prestación de desempleo a la que tenía derecho porque el formulario era incomprensible; ahora puede pedírselo a ChatGPT.
Llevamos en wwwhatsnew.com cubriendo el impacto de los agentes de IA en contextos de trabajo y trámites. ChatGPT con tareas programadas puede ejecutar acciones en Gmail, Slack y GitHub sin intervención humana. Ese mismo modelo, aplicado a reclamaciones ciudadanas, produce el fenómeno que describe Schmitz: no es la IA enviando solicitudes autónomamente, sino personas usando la IA para hacer algo que antes no podían o no sabían cómo hacer.
¿Qué pueden hacer los gobiernos y cuál es la trampa?
Schmitz identifica tres tipos de respuesta posibles. La primera es el filtrado de solicitudes: detectar las generadas por IA y añadir fricción o rechazarlas. El problema es que esta solución excluye exactamente a los usuarios más vulnerables, que son precisamente quienes más dependen de la IA para navegar la burocracia. La segunda es aumentar la capacidad: contratar más personal, digitalizar más procesos. Caro y lento. La tercera es rediseñar los servicios para ser más accesibles por defecto, de forma que la IA no sea necesaria para completar el trámite.
El caso alemán es especialmente revelador. Deborah Evans, directora ejecutiva de Lawyers in Local Government en el Reino Unido, lo describió así: «La dificultad es que la IA rara vez usa una palabra cuando puede usar cien.» Las reclamaciones generadas por LLMs tienden a ser más largas, más formales y más complejas que las escritas a mano, lo que significa que cada solicitud requiere más tiempo de un funcionario para procesarla, aunque el contenido sea más claro.
Los CEOs de IA han moderado sus afirmaciones sobre el apocalipsis laboral en los últimos meses. El agentic flooding sugiere que el impacto no es necesariamente la desaparición de empleos en el sector público, sino un reequilibrio de qué tipo de trabajo hacen los funcionarios: menos recibir solicitudes de personas que ya saben navegar el sistema, más procesar solicitudes de personas que antes no llegaban.
La pregunta de política pública que abre el paper de Schmitz no tiene una respuesta sencilla: si la IA está reduciendo la carga administrativa que impedía que personas con derechos los ejercieran, ¿el gobierno debería verlo como un problema o como una señal de que el sistema anterior era demasiado excluyente? El uso masivo de Gemini para trámites con la administración que documentó Google esta semana —40% de consultas cívicas relacionadas con licencias y tasas, casi la mitad fuera de horario de oficina— apunta en la misma dirección: hay una demanda no satisfecha de apoyo burocrático que la IA está cubriendo, guste o no.
El paper de Schmitz incluye un análisis de riesgos cruzado sobre qué servicios son más vulnerables. Los de mayor exposición son los que combinan valor financiero alto (una prestación de desempleo, una compensación de seguro) con procesos de solicitud que dependen de cómo están escritas las reclamaciones —donde la calidad del lenguaje ha sido hasta ahora un proxy informal de la seriedad del reclamante. Si la IA homogeniza la calidad de la escritura de todas las solicitudes, ese proxy desaparece.
Los servicios de menores riesgo son los que tienen verificación objetiva independiente: para pedir una baja médica, hace falta un certificado médico que la IA no puede generar. Para reclamar una compensación por vuelo retrasado, el retraso tiene que estar verificado por los datos de la aerolínea. Pero para presentar una queja al ombudsman sobre el comportamiento de un arrendador, la IA puede generar un texto más completo, más citado legalmente y más persuasivo que el 99% de los inquilinos podrían escribir por su cuenta.
Hay también una dimensión de justicia en el fenómeno que Schmitz describe pero que la cobertura del TechCrunch no desarrolla: si los ciudadanos con más educación y más acceso a herramientas de IA empiezan a presentar más solicitudes, mientras los más vulnerables no tienen esa capacidad, el «agentic flooding» podría producir el efecto paradójico de aumentar la demanda global pero desplazar en las colas a quienes más necesitan el servicio. La democratización del acceso a las herramientas de reclamación solo es plena si todos tienen acceso igual a ellas.
