Sony Interactive Entertainment (SIE) publicó en Japón su nueva política contra el acoso ejercido por clientes hacia sus empleados. La política recibe el nombre de kasu-hara, que se traduce como acoso de clientes. La compañía advierte de que podrá limitar o directamente interrumpir la atención al cliente, además de recurrir a abogados, policía y procedimientos judiciales cuando considere que determinadas reclamaciones sobrepasan los límites razonables.
La medida llega en un momento especialmente delicado para PlayStation. Sony confirmó el pasado mes de julio que dejará de producir juegos nuevos en formato físico a partir de enero de 2028. Esta decisión ha provocado una fuerte reacción por parte de la comunidad. Y es que implica decir adiós a la propiedad de los juegos, la conservación del software y depender de la PlayStation Store. Por ahora, esta nueva política se ha aplicado únicamente en Japón, desconociendo si se trasladará al resto de países.
Sony podrá cortar la comunicación con el cliente e incluso recurrir a la policía para evitar el acoso
La política publicada oficialmente por SIE el 1 de septiembre de 2026 establece que la compañía continuará escuchando las opiniones y peticiones de sus clientes, pero considera inadmisible que estas deriven en comportamientos que puedan comprometer la dignidad o seguridad de sus trabajadores. Sony asegura que adoptará una postura firme cuando las reclamaciones excedan lo que considera razonable según las normas sociales.
Entre los comportamientos que Sony clasifica como acoso aparecen las peticiones insistentes o prolongadas, exigir compensaciones o disculpas desproporcionadas, insultar, amenazar o difamar a los empleados, plantear exigencias que no guardan relación con el producto o servicio adquirido y adoptar actitudes intimidatorias. La compañía menciona incluso situaciones más extremas, como obligar a un trabajador a arrodillarse para pedir perdón, realizar comentarios discriminatorios o sexuales, atacar personalmente a empleados o presentarse sin autorización en las oficinas de Sony reclamando ser atendido.
Cuando SIE determine que se ha producido una situación de este tipo, podrá restringir o finalizar la comunicación con el cliente para proteger a sus trabajadores. En los casos considerados suficientemente graves, Sony también contempla ponerse en contacto con abogados o la policía y estudiar acciones legales e incluso procedimientos penales.
La medida coincide con las críticas por eliminar los juegos físicos, pero Japón tiene mucho que ver
El anuncio de esta nueva política anti-acoso llega justo cuando Sony se está enfrentando una importante reacción en contra de su estrategia de distribución digital. Sony justificó el adiós al formato físico argumentando que las preferencias de los consumidores se están desplazando progresivamente hacia el contenido digital. Es decir, que ya estaban vendiendo más juegos en formato digital que físico. Recordando también que la compañía ya llevaba tiempo cerrando sus fábricas de discos Blu-ray.
A esto se suman distintos conflictos legales relacionados precisamente con el mercado digital de PlayStation. Ayer hablábamos de que que Sony tiene abierta una demanda colectiva estadounidense en la que se cuestiona cómo Sony comunica que las compras digitales representan realmente licencias de uso y no la propiedad permanente de una copia del juego. Esta mañana, también conocíamos que Sony pagará irrisoria una multa para cerrar una demanda colectiva por eliminar la competencia para monopolizar las ventas digitales de sus juegos dentro de la plataforma PlayStation Store. Todos estos casos han ido contribuyendo a elevar, aún más, más la tensión entre Sony / PlayStation y algunos de sus clientes.
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